• 第六屆工人文學獎 小說組冠軍〈夜以作日〉伍剛(香港)

    據說人在黑夜裡特別脆弱,這樣說來,余富全忽然失常,就可以說是合乎情理了;四十靠邊的人,竟然忍不住當眾賴屎!

    人力資源部的冼小姐關閉投影機,解釋過賠償方案,亮著了光管,沉暗的會議室便如同天亮一般。大局已定,會議室跟平時開會的氣氛一樣,大家沉默地端坐,守候會議主持人發落。我們平時能說慣道,這種專長也許工作上才有用處,到了自己利益攸關的境地,口才原來是不管用的。客戶的東西擺明是不見了,為了趕快收線,我們可以眛著良心,告訴他們正在全力搜索;速遞員分明是半路中途趕不及,為了趕快收線,我們可以眛著良心,告訴他們交通擠塞;類似的大話很多,總之說了出口,事情能夠交待,人家願意相信就成。是以我們都相信公司代表的解釋,公司有新的發展,人手所以有新的安排。我眨眨眼,調適自己的視線,這個時候,我看見坐在對面的余富全伏在會議桌,頭臚埋在交叠的雙臂。

    會議主持人等待大家發問,我們在飯桌上特別多意見,在會議桌上,大家總是十分拘緊,生怕講多錯多而露臉出醜。余富全忽然抬起頭來,一面茫然,而後迸發了一句:「不行,這可不行,我還有許多工作尚未完成啊!」

    一個小時之前,公司召開特別會議,宣布把本地的熱線中心遷往內地,遣散客戶服務部所有員工。公司也算得上是仁至義盡咯,前幾年金融風暴,經濟蕭條,不少商業機構為了減輕損失,於是裁員,那段日子,公司沒有裁減一個人,為的是要大家共渡時艱。這個財政年度,公司錄得比預期多了七倍的利潤,今夜召開特別會議,起初同事還以為公司發放獎金,或(及)大幅加薪。平時大家本來就毫無意見,這時裁減人手,還可以有什麼意見?

    我看一看腕錶,晚上八時多,我們習慣了加班,室內光亮的所在都可以當作白天,日與夜,在辦公室裏,分別完全來自數字,比如0900跟2100就有所不同;我任職的公司經營速遞行業,對於時間,分秒必爭,對於數字,錙銖必較。公司經營的是趕時間的生意,不單趕自己的時間,也趕大家的時間。為了監察熱線運作,小休、上廁所、處理雜務都得由電腦限時,我們在公司裡大大小小的活動都讓系統記錄下來,務求達到工作指標:我們每天須要解答二百五十個電話,每通電話的建議服務時間是一百八十秒。

    而我們一個人的工資,抵得上人家三個。

    當整個會議室都注滿了光線,余富全焂地站起來,走到會議室前方中央,一味揮動雙手,激動得張大咀巴,想說什麼又說不出,喉頭只能呼出一聲又一聲悶叫。大家看見這個情景,一時都不懂得反應,目瞪口呆的對著余富全。他的表情怪異得很,一臉紫脹,好像有些東西彆了很久但是無從渲洩。

    這個年頭,事情總是荒謬的。收到遣散的通知,我竟然長長的吁了一口氣,我真料不到自己會有這樣的反應。

     

    (夜)

    那個夜裡,我下班之後待在公司,執拾自己的東西,希望離職當日可以瀟灑一點。擺放在公司的物件一年比一年少,桌子底下有雨傘一把,余富全曾經在雨夜裡替我把傘子撐起,護送了一程,在我們剛剛到職的那年。

    女人三十六歲,頭痛失眠胃痛,全讓我齊集了,任職了八年,一直好端端的,身體卻在工作最是爐火純清的狀態出了岔子。以前加班回家,淋個熱水浴,上上網看看日劇,睡個五、六小時,第二天我又可以拼搏十多個鐘頭,八年來好端端的。

    人力資源部的同事經常提醒大家不應超時工作,每次人力資源部舉行會議、工作坊、培訓課程前夕,冼小姐等人比我們走得還要晚。頭痛雖然是迫不得已,這種生活,我其實是有得選擇的,為了工作,竟然會積勞成癮,我們打工仔,幾乎每—個都是這樣的,人云亦云,隨波逐流,既怕吃虧,更怕比了下去,其他同事是這副樣子,我就以為自己得一模一樣才成。直到一年多前開始害偏頭痛,我才知道,一直以來,我都在勉強自己。

    頭痛在睡眠時不會發作,可是自從身體不舒服,午夜總會夢迴好幾次。有些片段會在半夢半醒之際呈現出來。自從身體不適,好多晚做的都是同一個夢,我夢見公司隔鄰高架天橋的夜景,橋上閃動著飄浮的車燈。下班之後往往夜深了,發光的景色令人特別深刻。當我一天又一天,一夜又一夜留在公司加班,夜與日都分不出來,辦公室裡亮白的光線更容易令人誤會,留守在這裡多久白晝就有多久。後來我還得靠別人為我分辨白晝和黑夜:當我離開公司,須要向保安員登記自己的資料,那個時候一定過了晚上九點,只有這個時刻,保安員方才需要把我記下來。

    離開公司的時候,在大廈的平台遇見阿黃,言談之間,他提起余富全前一天在辦公室被迫留宿的事情。

    「他沒有跟你們說?對了,換了是我,也不好意思說呀。對著閉路電視我也看得出他有多難受,擺開兩隻手,貼在你們公司的玻璃大門,我眼睜睜看著,足足有十多分鐘。知道走投無路,只好往辦公室的方向折返。一定是睡過了頭才會把自己反鎖!」我們公司的出入,到了晚上十一時三十分就會自動上鎖。阿黃在公司租用的商廈當管理員,跟余富全有關的入夜之後的見聞,他總會一五一十的告訴我。阿黃剛剛到職的時候,就覺得余富全這個人不太對勁,好幾次夜裡巡邏,迎頭相遇,都說他神情木然,一對眼睛直瞪著空氣卻毫無焦點。「每次跟他打招呼,他都沒有反應,我都分不清究竟是人是鬼!後來我明白了,他是累過了頭才會這樣!」

    余富全的職位跟我們不同,差使全靠自己完成。公司有很謹嚴、很詳細、很具體的工作指引,單是一個月的工作評估,就有十多頁。余富全每次都會把我們每一組工序,羅列得鉅細無遺,由同事跟客戶的對話,同事記錄檔案的格式,跟國外同事通訊的電郵記錄,都會隨機抽取五、六個案,予以眉批,有沒有細心聆聽?有沒有留意客戶的需要?有沒有提出確切的協助?有沒有適當的問候和稱呼?有沒有注意對話的時間?檔案有沒有寫上正確的年、月、日?是客人致電到熱線,抑或是服務員主動聯絡客戶?檔案的性質是什麼?派遞,收件,遺失,損毀或其他?服務員有什麼建議?「受人錢財,替人消災」,即使工作再麻煩,再累贅,再困難,也得妥善解決,剛才的種種問題,對於他都不算是問題,問題是他實在沒有足夠的時間,這些工作,都得在加班的時後才能抽時間打理。

    我們受薪打工,工作的時候,上司都認為把我們的精力揮霍淨盡是合情合理的。經年累月下來,我也覺得自己不人不鬼,晚上幽閉在工作間,處理白天無暇完成的工作,那些差使,簡直如影隨形的纏擾在一塊。那些份內事好像永遠做不完似的,別說有沒有盡頭,根本就永遠趕不上。我有次忙得已經夠暈頭轉向,沒想到竟然把兩個貨物掉包的客戶,再跟另外兩個掉包的客戶掉包。貨物損毀運送延遲誤投地址濫收運費,當一二個案堆疊成連串一個人無法照顧的數量:三十四十五十六十七十……那個時候,窩在座位裡,我真的抱怨過自己為什麼不是三頭六臂。

    「他抽煙,你有看過嗎?」我搖頭,阿黃越說越不是味兒,「那副神態,真正是『食煙』,那副兇相,呼吸又深又沉,恨不得整根煙吞進肚裡;他是明擺著不如意,可是啊,沒得發洩啊。」

    我都不記得從什麼時候開始,每晚加班之後,總會漫無目的在街上行走。好像只有這樣做,方才抵銷得了困在辦公室裡的苦悶似的,我受夠了那些接續不斷的尚未閱讀的標題紅色的電郵,那種死寂的從屏幕漫延出來的暗藍。困在辦公室裡好幾個小時,時間越長,我走的路就越長,這個習慣,幾乎風雨無阻。

    「他可真守時,每晚八時左右便會下樓,出去抽根煙,回來的時候,捎在手裡的不是泡麵,就是燒臘飯,那些味道聞得多了,我現在似乎猜得出叉燒飯、油雞飯、燒肉飯的氣味有什麼分別。這些東西能有什麼營養?難怪他時時萎靡不振呀。這樣究竟是打工還是拼命?我看他這個人真的……真的不大正常。」阿黃納悶的說。

    我也懷疑過自己是不是缺乏營養,身體才會每況愈下,要不是頭痛發作,我也不會察覺原來自己的作息顛三倒四。我們這一行,時間就是金錢,習慣了這種趕命的節奏,加班的時刻我寧可趕緊把工作做好,不要把時間花費在其他地方。櫃桶一角原來還有三、四包即食麥片:毋須咀嚼的食物最容易消化。麥片吃的越多,回到家裡,就越不想吃東西,據說吃飯之後睡覺容易發胖,年紀漸長,多吃一點點都會睡得不好。

    虧他在那種環境也能夠睡得著,誰知道呢?余富全這一副性格,要他撥電話請經理幫忙開門?他怎會好意思!

    (日)

    照道理說,早上是一天的開始,應該是人最健旺的時刻,余富全最近早上卻常打呵欠,老是沒精打采;為了便於監察,其工作臺比他人的高出差不多一尺,他的一舉一動,反而更受注目,好幾次我看見他頭臚一甩一甩的直打瞌睡,快要入睡之際,戛然驚醒,一臉茫然。

    同事們都說他是睡眠不足,精神不振,才會在茶水間不小心跌倒。那天我第一眼看見他真的嚇了一跳。他的遭遇應該讓人同情,我看見他,只覺得十分猙獰可怖。余富全戴上了口罩,益發突出臉上青一塊、紫一塊。許尚勤告訴我,余富全剛把水杯放在茶几,打算沖泡咖啡,一個轉身,整個人突然向前摔倒,砰一聲,結結實實的趴下去,幸好倒下時右手勉力撐在地上,面頰和手肘先著地,未至於撞個正著,受的僅是皮外傷。余富全那天本來罕有的準時下班,離開的時侯,還在走廊邊走邊喃喃自語:「不得不騰點時間看醫生!」我跟在後面,看見他不住用衛生紙擤抹鼻涕,座位旁的廢紙簍堆滿了捏成一團的衛生紙。可能習慣使然,步伐還是十分匆忙,一邊走一邊往頭額揉搓,那裡腫成了一團。差不多走到大門,余富全垂下頭,思忖了一會,到底還是轉身返回自己佈滿了紙巾、潤喉糖跟咳藥水的工作檯。

    我想起自己上次昏倒之前,伏在一盒素白的衛生紙上,那種白色,白得很疲乏、很困倦、很消頹。同事們到醫院看望的時候告訴我當時眼睛反白。他們都說「簡直像個女鬼!」那次會議,有個運作部的主管振振有辭,提倡同事合作,好讓本年度出現零工傷數字,發言完畢,我但覺金星亂冒,視線驀地一黑,而後一頭向著面前的會議桌栽下去。

    我剛要推門而出,後面傳來一聲呼喝:「總之你不要解釋,你這樣請病假就是很不合規矩!」我還未擰轉頭,下一句應聲而來:「……告病假會影響人手,人手不足會影響工作表現,你要配合一下!」前面說些什麼,我聽得不大清楚。余富全忽然趕在我前面,怒氣沖沖的說了好幾遍「有沒有搞錯!有沒有搞錯!」然後兩隻手費了好大的勁把大門推開。

    我們這一行,人手異常緊絀,即使我們死命支撐著身體,時常須要人家勉強將就,事情才有解決的指望。平時臨近截止收取貨件的時間,天天總有好幾個同事,專門致電已經下單的客戶,告訴他們速遞員將會順延收件,大概半句鐘到一小時。輪到我自己當值,這種對白總要講四、五十遍。一個下午,有個客戶對著電話,使勁的罵了四十五分鐘,在職以來,我從來沒有試過讓人罵了這麼久,然而對方罵得很合理,這種電話我們平日打得太多太多,客戶不滿,我竟然不懂得招架。許是我們一直習慣了逆來順受,早已不當是一回事了。

    客戶的投訴十之八九都是合理的;不合理的不是沒有,要是沒有,我們就不用混飯吃了,說實在的,客戶不滿,幾乎都是為了公司無法履行服務承諾。我們頭上,都有個巨大沉重的時鐘,許多時候都要拼盡全力急就章的完成工作。我記得第一天單獨接聽電話,尚未掌握電腦系統的操作,替客人下單的時候,手忙腳亂,反應不上來,那個客戶當下就不留情面的罵我白痴。有個跟我一同出道的男生,不到一個月,有次受不了客戶四面八方的催促、驅趕,他連跟進的時間都沒有,有個客戶硬是不肯罷休,不願收線,要同事先行派送他的貨件,在電話裡講著講著,那個男同事竟然哭了起來,不足三個月,就辭職不幹了。

    客戶有錯,我們來補救,因為客戶永遠是對的,我們犯錯,要是客戶不發作,沒有破口大罵,我們就算是走運了,還好意思指望人家若無其事,跟你斯斯文文、客客氣氣?當我們這一行,其中一個條件,就是面皮要厚,說真的,我一直都認為打工受氣,天經地義。何況我們的職位性質,稱為「客戶服務」,讓人家發洩和舒緩情緒是我們的任務,培訓部頂講究專業型像和服務質素,時常強調我們要細心聆聽客戶的須要,時堂訓勉我們留意魔術話(magic words)和同理心(empathy),好讓客戶滿意、稱心和舒服。這些年來,聽得多了,對於客戶的斥責、抱怨和叫罵,許是習慣了,我都有點麻木,甚至沒有知覺了。每天對著電話講呀講,口才是越來越好,其他好處我半個也說不出。

    所以許尚勤入職最初兩個星期,由我來指導實習,頭一個星期,工作上的秘訣、竅門,我都沒有告訴他,翻來覆去,我一逕教他如何料理嗓子,我們的差使不是不可以生病,至少不要殃及嗓子,我們最管用的技能就是會說話,要是說不出話來,就算是有上班,幫得上什麼忙?我們可不是單靠處理文書就可以掙錢,人家喉嚨痛,可以避免講話,我們要是避免開口,即是說不幹了。「耳機的設計師,可能沒有想象過有些人一天到晚戴著這副裝備講上八、九個小時,你講話的時候,要對準米高峰,要是收音不準,人家聽不清楚你說什麼,或者經常聲嘶力竭的亂喊,你很快就會斷氣。」

    又過了兩天,下班的時候,有個同事向余富全手一揚,然後迎上前去,後面還有幾個其他部門的主管;那個同事戴著口罩,我一時沒有把他認出來。走到余富全面前,余富全便站了起來,幾個主管在他們二人之間信步走過。面前的同事剛要開口,余富全立刻戴上了口罩。二人站在桌子兩邊,中間擺放著好些藥丸和藥水。余富全指手劃腳,一邊說話一邊擤鼻涕,隔著口罩,眼角和耳朵之間的瘀傷格外明顯,受傷之後,整個人衰弱了很多,那副樣子令人看了很難過。余富全的容貌被口罩遮擋,生怕別人看不見自己的表情,後來索性指住面前的同事,在空氣裡使勁的戳了三次,說話的聲音大了很多:「千萬不要pattern leave!」吩咐了幾句,才讓那個同事離去。

    余富全是我們的掃把(supervisor) ,稱得上是掃把,也就是說,事無大小,他都得清理,日常的首要差使就是督導我們工作。他把假期看得比自己的性命還要緊,那些日子,好像從他身上割下來一樣。公司有的是錢,寧可出錢隨時徵集同事接聽熱線,也不願意招聘充裕的人手;我們身為熱線電話的客戶服務員,考勤記錄也是衡量工作表現的準則。人力資源部經過精密的運算、嚴謹的統計、仔細的分析,決定我們每天的人手,那些數據都由余富全搜集。

    我仔細看清楚,才認得出余富全面前的人是許尚勤,在我們客戶服務部新入職一個多月。看著余富全一身傷患和病痛,教訓一個因病告假的同事,我覺得很突兀又很滑稽。 許尚勤連續請了兩天病假,復職那天,聲音沉濁沙啞得令人以為嗓子報銷;余富全即使戴著口罩,也聽得到唏喱嘩啦,盡是噴嚏、口水和鼻涕,間雜塞滿濃痰的咳嗽。

    「Grace,請問pattern leave是什麼意思?」

    「Danny余,最厭惡別人請病假,他得重新編排出勤表,又要求人加班。我有一次不舒服,向他請假,他問我有沒有大礙,我說沒有,他便叫我嘗試回來。我說,手臂上插著點滴,正在醫院留醫,嘗試不來。他才訕訕的掛掉電話。那次我告假三天,第二、第三天我就聽見他忿忿的說:『又pattern leave,又pattern leave!』那時我大概知道,他是指因病告假超過一天。我也不知道英語是不是這樣說?」小休的時候,我把親身經歷告訴新同事,算是給他一點安慰。他告訴我,前幾天余富全跟他說:「你上班不到兩個月,還未滿三個月的試用期,告病假會影響人手,人手不足會影響工作表現,你要配合一下!」

    我們都狐疑余富全是不是身體不適,有點魂不守捨,竟然把自己和部門經理黃有全來往的電郵轉發給我們,電郵的內容很簡單,經理問他,對於前一天五個同事因病缺席,有什麼解釋?黃有全患有先天性心漏,我們說的刻薄,一逕挖苦他沒有良心。他怎會不知道生病須要休息?只是不想別人怪罪的時候,要由自己擔當罷了。

    許尚勤告訴我,前幾天他本來就有點不舒服,碰巧那天公司安排他到運作中心參觀,以為可以暫且放下工作,稍為舒緩一下。

    「抵達之後,有個主管氣喘吁吁的撲過來,一把拉了我出去,說是不夠人,要我幫幫忙。」公司前陣子贏取了一家電腦品牌的派遞專營權,該品牌當日派人到運作中心巡視,主管收到線報,趁著對方來臨前趕緊執拾、佈置一番,「我們把不相干的其他客戶的貨物,一股腦兒塞滿貨倉一個隱密的暗角,XX電腦的產品……幾個主管在一旁指揮、監督,裝飾、擺放,我們忙亂了好一會,那些產品擺放得比對方的專門店還要專門!」

    好些事情,我們都用幹活為理由,不問是非的糊弄過去。余富全曾經為我撐過傘呢,可是後來他竟然說得出口,要求我們一個弱不禁風的女同事,在八號強風信號高懸的雷雨夜,完成手上的工作才可以離去。前幾天余富全拒絕一個客戶索償,堅決認定人家包裝失當,我想起他第一天任職,小休的時候,細緻用心的把我準備送給朋友的生日禮物,重新包裝得美侖美奐。

    誰都明白,他的職責是要為難人,要不然,自己可就為難得很了。他斷症比醫生還要準確,同事復職當日,稍有疑慮就會揚揚手,要人家大庭廣眾來到他面前,形同審問:「為什麼要請假?那裡不舒服?」大家都明白,他這樣做,是要告誡同事不要輕易告假。公司規定,同事告假當天,須於當值前一小時致電上司報告,有個同事病得利害,只能用手機發短訊告假,當天中午,就被余富全對著電話咆哮了十五分鐘。他把自己的精力揮霍淨盡,以為任何人都要跟他一樣;這也難怪,我們慣了任人勞役,別人覺得理所當然,我們只會啞口無言。

    公司經營速遞業務,時間過得特別快。為了爭取時間午睡,余富強午膳的時候,扒的多是燒臘飯或者便利店的微波爐便當。我們非常珍惜午膳時間,好在尚有一個小時,有時我們聯群結隊,到公司附近幫襯一些比較雅緻、精美的食店,調劑一下平日匆匆忙忙的工作生涯。

    前陣子會議特別多,三個月以來,每星期兩次,翻來覆去,一逕是如何提升服務效率,改善成本效益……開會之前忙著嚥掉菜飯湯汁,有些同事氣往上湧,把余富全的格言「受人錢財,替人消災」改成「你來發財,我來擋災」,一靠近會議桌,可就沒有人敢聲張了。我也有懷疑過,要不是胃痛一年比一年利害,我究竟會不會向余富全請求,把午膳復元為一個小時。「不要跟公司斤斤計較!公司不景的時候有裁掉你沒有?」當他這樣答覆,我沒有說什麼;後來我在會議上暈倒,湊巧公司的行政總監列席,那次會議關於公司考取工業安全認證的注意事項,看望我的同事都說我做了件好事,午膳時間才能回復正常。

    (日以作夜)

    余富全一隻手按著胯下,一隻手按著臀部,忽然沒頭沒腦的說:「不行,不行,我得請一天病假!」全場一片靜默,一個響屁緊接而來,辟歷啪啦,余富全站立的位置登時揚播一陣衝天的爛臭,我看見一灘東西,沿住他右腿褲管滲將出來,他這天穿著一條淺黃色的卡其褲,穢物弄髒褲子,也就格外顯眼。眾人恍然大悟的時候,哄笑遮蔽沉默,我掩著咀巴,跟隨旁人發笑,笑著笑著,看見余富全一臉身不由己,我再也笑不出,眼眶卻濕潤起來。我想起了一則傳聞,有個同事母親去世,翌日致電余富全告假,余富全這樣回答:「公司現在人手不足,你請假也得要看看是什麼時候!」

One Responseso far.

  1. […] 冠軍:伍剛〈夜以作日〉(香港) 亞軍:黃惠忠〈Labor Night〉(台灣) […]

發表迴響

你的電子郵件位址並不會被公開。 必要欄位標記為 *

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

你可以使用這些 HTML 標籤與屬性: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>